Meer
Publicatiedatum: 04-07-2019

Inhoud

Terug

01. Dienstverlening met hoge kwaliteit.

01. Dienstverlening met hoge kwaliteit.

Er zijn twee pijlers die een leidraad vormen voor de inrichting van onze dienstverlening:

  • ‘’Ik wil gemak’’: minder complexe producten en diensten die eenvoudig (plaats- en tijdonafhankelijk) aan te vragen zijn;
  • ‘’Ik wil contact’’: complexe producten en diensten die aandacht en een persoonlijke benadering vragen.

 

"Ik wil gemak’’ strekt zich vooral uit over digitale contacten zoals via de website en e-mailverkeer. De informatie via deze kanalen is 24/7 beschikbaar, eenvoudig raadpleegbaar en volledig af te handelen zonder fysiek contact met de gemeente. Een voorbeeld is het digitaal aanvragen van een uittreksel.

 

‘’Ik wil contact’’ vraagt om (meerdere malen) persoonlijk contact met de gemeente. Ook vereist het een integrale aanpak doordat het zich over meerdere afdelingen en/of organisaties verspreid. De eerste contacten verlopen voornamelijk via de balie, telefonie of bij mensen thuis zoals bij CMD-gerelateerde vragen. Deze persoonlijke contacten zijn echter ook van toepassing bij andere individuele vragen gericht aan bestuur en ambtenaren.

 

 

Volledig digitaal afhandelde producten (+10%)

aantal per jaar 2019

(percentage tov 2018)

2400

Telefonische contacten (-10%)

aantal per jaar 2019

(percentage tov 2018)

10100

Totaal aantal baliecontacten (-10%)

aantal per jaar 2019

(percentage tov 2018)

9800

Afhandelpercentage telefonie (0%)

percentage directe beantwoording 2019

(percentage tov 2018)

60%