Meer
Publicatiedatum: 08-11-2019

Inhoud

Terug

01. Dienstverlening met hoge kwaliteit.

01. Dienstverlening met hoge kwaliteit.

Er zijn twee pijlers die een leidraad vormen voor de inrichting van onze dienstverlening:

  • ‘’Ik wil gemak’’: minder complexe producten en diensten die eenvoudig (plaats- en tijdonafhankelijk) aan te vragen zijn;
  • ‘’Ik wil contact’’: complexe producten en diensten die aandacht en een persoonlijke benadering vragen.

"Ik wil gemak’’ gaat vooral over digitale contacten via de website en e-mailverkeer. In 2020 werken we  aan de invoering van zaakgericht werken. Zaakgericht werken zal, in combinatie met een nieuwe website die daar op aansluit, leiden tot verdere verbetering van onze dienstverlening.

‘’Ik wil contact’’ vraagt om (meerdere malen) persoonlijk contact. Ook vereist het een integrale aanpak, doordat het zich over meerdere afdelingen en/of organisaties verspreid. De eerste contacten verlopen voornamelijk via de balie, telefonie of bij mensen thuis, zoals bij CMD-gerelateerde vragen. De invoering van zaakgericht werken en de nieuwe website zal ook voor veranderingen zorgen  in het klantencontact.

Volledig digitaal afhandelde producten (+10%)

Aantal per jaar 2020

2500

Telefonische contacten (-10%)

Aantal per jaar 2020

 

9000

Totaal aantal baliecontacten (-10%)

Aantal per jaar 2020

 

9000

Afhandelpercentage telefonie 

2020

 

60%